赵婧耘，遵义市新闻传媒中心评论员。

　　未来，随着大模型技术的持续进步，政务服务将更加个性化、精准化。但无论技术如何演进，始终应坚持“以人为本”的核心原则，让科技服务于人，而非主导人。

　　文丨■ 赵婧耘

　　在数字经济蓬勃发展的当下，以DeepSeek为代表的人工智能技术正为公共服务领域带来革命性变革。今年的《政府工作报告》提出要“持续推进‘人工智能+’行动”“支持大模型广泛应用”。在此背景下，正安率先探索“AI+政务服务”新模式，打造全省首个民意速办微信服务平台——政务助手“小安”，不仅为智慧政务注入新动能，也释放出一个鲜明信号：政务服务智能化不是冷冰冰的技术升级，而是一场“效率与温度并重”的治理革新。 

　　作为基于大模型构建的智能政务助手，“小安”依托自然语言处理、语音识别等核心技术，实现了群众诉求的“一键答复”。平台整合各部门权责清单，构建起动态更新的政策知识库，有效打破部门间的信息壁垒，推动政务服务从“加速度”迈向“秒响应”。 

　　更重要的是，它突破了传统服务的时间与空间限制，构建起“实时、便捷、高效、智能”的全新服务场景，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。 

　　但“小安”的创新远不止于技术层面。其最值得称道的设计，是采用“AI前台+人工后台”的协同架构：AI负责处理标准化、重复性强的事务，将政务服务人员从繁杂工作中解放出来；涉及情感疏导、信访调解等需要人文关怀的复杂问题，则自动转接人工处理。这种“人机协作”模式既提升了服务效率，又保留了政务服务应有的温度与人性化特征，为基层治理提供了可复制的新路径。 

　　这一实践表明，人工智能不是为了替代人，而是更好地服务于人。通过“小安”，政务服务人员得以将更多精力投入到提升服务质量、优化治理方式上，进一步激发基层治理的创造力和灵活性。AI赋能政务服务，不应只是流程简化、响应提速的工具理性表达，更应成为重塑治理理念、增强服务温度的重要抓手。 

　　当然，AI在政务服务中的应用仍面临多重挑战。一方面，技术不能取代人的价值。政务服务的核心始终是“以人为本”，不能片面追求效率而忽视民生感受。算法再强大，也无法替代面对面的情感交流与复杂情境下的判断力。尤其在社会治理中，许多问题需要依靠人的同理心、经验与智慧来解决，必须避免“一刀切”式的智能化改造，确保服务普惠包容、有温度。 

　　另一方面，数据安全与隐私保护仍是不可忽视的底线。随着AI深度嵌入政务流程，如何保障用户信息不被滥用、算法决策透明公正，亟须建立完善的制度体系。此外，还需统筹考虑长期运营成本，防止“建得起、用不起”的现象发生，确保财政可持续、服务可持续。 

　　“小安”的上线，标志着政务服务正从数字化迈向智能化新阶段。它不仅是技术创新的成果，更是治理理念的革新。未来，随着大模型技术的持续进步，政务服务将更加个性化、精准化。但无论技术如何演进，始终应坚持“以人为本”的核心原则，让科技服务于人，而非主导人。 

　　我们期待，在“人工智能+政务服务”的探索中，能涌现出更多像“小安”这样的创新实践，让每一位群众都能在数字时代享受到既有温度、又有效率的优质服务。这既是技术进步的方向，更是现代治理应有的初心。