漫画作者：郎宏佰

　　文丨■ 赵 燚 媒体特约评论员

　　近期，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》），为这条连接政府与群众的“暖心线”注入新动能。一条热线，承载着亿万民众的期待，丈量着治理现代化的步伐。让热线服务真正“热络”起来，不仅需要技术升级、流程优化，更需要在每一个电话接听的瞬间，传递出公共服务的温度与效能。 

　　12345热线自诞生之日起，就肩负着“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”的使命，其背后，是一个个具体而微的生活期盼。它为不熟悉智能设备的老年人提供了求助渠道，为复杂问题的解决保留了人性化沟通空间，更为政府决策提供了最鲜活的民意样本。 

　　《意见》的出台意义深远。对于群众和企业而言，将享受到更加高效、便捷、优质的政务服务，无论是生活中的琐事，还是企业发展中的难题，都能通过12345热线得到更好地解决。对于政府部门来说，通过对12345热线数据的分析，能够精准地把握社会需求，制定更有针对性的政策。从社会层面来看，将进一步密切政府与群众、企业的联系，增强社会凝聚力，营造良好的发展环境。 

　　《意见》从规范运行管理、提升接办质效、夯实工作基础等多个维度，为12345热线的发展谋篇布局。在规范运行管理方面，健全热线工作管理体系，明确各部门职责，加强12345热线与紧急热线及公共事业服务热线的对接协同，让热线运行更加顺畅高效；明确诉求分类处理方式，使各类诉求都能得到妥善处理，避免“眉毛胡子一把抓”；规范管理第三方服务，确保服务质量和数据安全，杜绝外包过程中的“甩手掌柜”现象。 

　　热线服务面临的主要矛盾，是群众日益增长的多元化需求与热线处理能力之间的差距。有的地方存在“接得快、办得慢”的现象，有的部门存在“踢皮球”式推诿扯皮的现象，还有的基层单位受制于权责限制而“有心无力”。这些问题暴露出热线服务在运行机制、资源配置、部门协同等方面的短板。 

　　让热线“热”运转，需要构建全链条、闭环式的问题解决机制。技术上，应充分利用人工智能、大数据分析等现代科技手段，实现智能分派、自动预警、数据挖掘；制度上，要健全首接负责制、限时办结制和督查考核机制，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”；理念上，更需从被动接听转向主动治理，通过热线数据分析预判社会痛点，未诉先办。热线的温度，最终体现在接线员的一声问候、承办人员的一次上门、责任单位的一份担当中。在追求响应率、解决率、满意率等指标的同时，更不能忽视服务过程中的人文关怀。只有将心比心、以心换心，才能让群众在电话那端感受到真诚与温暖。 

　　热线的“热”，是热心肠的热，也是高效能的热。当每一个诉求都被认真倾听，每一个问题都得到妥善解决，这条无形的线就能编织成连接党心民意的坚实纽带。各级政务服务部门要让12345这条热线真正热起来，活起来，成为群众、企业和政府的“贴心线”。期待各地以《意见》出台为契机，进一步规范和提升12345热线服务，真正把12345热线打造成群众信任的“暖心线”“幸福线”，让热线的热度持续温暖人民群众的心窝，成为优化营商环境的重要助力。